Приветствия по направлению
При организации доставки товаров переговоры с клиентами играют ключевую роль. От предоставляемого уровня сервиса и оперативности будет зависеть успех бизнеса. Требуется учесть массу нюансов и возможных сценариев, чтобы предвосхитить проблемы и заранее найти оптимальное решение. Потребитель желает получить товар вовремя, на своих условиях, по указанному адресу и без повреждений.
Оформить заказ – в удобный для себя момент. Поэтому необходимо держать с клиентами постоянную связь, своевременно вносить изменения и уточнения. А значит – обрабатывать большое количество входящих и исходящих вызовов. Статистика показывает, что от хорошо выстроенной коммуникации напрямую зависит процент выкупа.
Люди не любят ждать и нервничать в процессе ожидания – в этом случае они могут отказаться от заказа. Договориться с покупателем о встрече также необходимо в кратчайший срок. Соответственно, службе доставки требуется грамотно наладить взаимодействие с получателем на всех этапах сотрудничества: от момента дозвона до передачи товара.
И здесь не обойтись без колл-центра. Организовать собственный – не всегда рентабельно. Это требует приобретения дорогостоящего оборудования и обучения персонала. В таком случае можно привлечь аутсорсинговый call-центр для доставки товара.Такая организация возьмёт на себя всю работу по приёму, обработке вызовов, информированию клиентов. А также гарантирует 100% принятых обращений.
Профессиональные операторы сумеют выстроить всю цепочку необходимых мероприятий для получения исчерпывающих данных и координации действий курьера, снимут негатив при возникновении непредвиденных или конфликтных ситуаций, приложат максимум усилий, чтобы потребитель остался доволен. Подобное решение позволит оптимизировать бизнес-процессы. К тому же повысит уровень доверия к вашей службе доставки, что, в свою очередь, принесёт рост прибыли.
Это обеспечивается следующими позициями:- оперативные приём и обработка заявок;
- консультирование потребителя об услугах и специфике работы компании;
- быстрая передача сведений перевозчику;
- уведомление покупателя на всех этапах выполнения заказа.
Колл-центр на аутсорсинге может работать в круглосуточном режиме, без выходных и перерывов на обед. Задействуется необходимое для проекта количество операторов. Также на сотрудников call центра можно возложить задачу по поиску и возврату клиентов. Ещё одна дополнительная услуга – налаживание внутренних коммуникаций в компании: обеспечение стабильной связи между несколькими подразделениями, синхронизация всех информационных потоков.
Принцип работы
Специалисты колл-центра досконально изучают специфические особенности вашей компании, бизнес-процессов. В результате проведённого анализа создаётся чёткая и максимально подробная инструкция. Этот процесс проходит под вашим контролем, учитываются все пожелания и требования. Заранее оговариваются ограничения, в том числе – количество попыток дозвона. Корректировки возможно вносить на протяжении всего периода сотрудничества.
Формируется команда операторов для проекта. Приоритет отдаётся тем специалистам, которые знакомы с отраслью. Все работники проходят обучение, после чего следует тест. К проекту допускаются лишь те, кто сдал экзамен.
Ваш индивидуальный менеджер контролирует качество работы операторов. Каждый этап взаимодействия фиксируется, звонки записываются. Отчётность предоставляется в заранее согласованном формате.
Зачем нужен колл-центр в данном направлении
Многие потребители предпочитают общаться со службами доставки по телефону: это позволяет задать все уточняющие вопросы. Также данный канал связи позволяет оперативно решать все возникающие на любой из сторон проблемы. Ещё одна возможность – обзвон покупателей с целью получения данных о качестве сервиса и привлечения новых клиентов. Таким образом, службам доставки не обойтись без колл-центра.
Наличие собственного будет эффективным только если нагрузка равномерна – когда наблюдается сезонность, гораздо целесообразнее найти внешнего исполнителя. Также подобное решение позволит сэкономить на аренде помещения, приобретении технического оснащения, найме и обучении персонала.
Сотрудники вашей компании, освобождённые от необходимости отвечать на звонки клиентов, будут успешно справляться со своими прямыми обязанностями, концентрироваться на более важных задачах. Информация к ним будет поступать в уже обработанном виде. Итог: быстрое осуществление доставки и качественное обслуживание.
К тому же call-центр может предложить целый ряд услуг для служб доставки:- «Горячая линия»;
- «Виртуальный офис»;
- телемаркетинг;
- актуализация базы данных;
- маркетинговые исследования;
- автоинформирование покупателей;
- интеграция голосового меню (IVR).
Почему стоит выбрать нас
Колл-центр «Насвязи» стремится к максимальной продуктивности: наши специалисты имеют высокую квалификацию, а применяемое оборудование – самое современное. И подготовительный этап, и запуск проекта производится в сжатые сроки.
Наши возможности:Мы подходим к созданию каждого решения индивидуально – основываясь на ваших бизнес-целях. И всегда проявляем гибкость: готовы к резкому росту нагрузок – имеем ресурсы для подстраховки и резервный штат операторов; оперативно включаем требуемые изменения; внедряем нововведения; идём навстречу пожеланиям наших заказчиков.