Тайный покупатель заказать услугу
Logo

Тайный покупатель

Тайный покупатель

Приветствия по направлению

Грамотно и объективно оценить стратегию взаимодействия компании с клиентами, вербальные способы реализации товаров и услуг, умение персонала выстроить диалог с покупателями – смогут лишь профессионалы. Т.е. те, кто знает все нюансы технологии продаж по телефону и другим каналам связи. Такой специалист сможет нарисовать для руководителя его компанию в разрезе восприятия бренда потребителем. И называется подобная услуга колл-центра «Тайный покупатель».

Популярность данного вида маркетинговых исследований растёт вместе с количеством фирм, в которых первый контакт с клиентом происходит именно посредством телефонного звонка или сообщения в соцсетях/web-чатах. Проанализировать качество обслуживания клиентов и уровень компетенции персонала – значит, вовремя сделать необходимые выводы для дальнейшего развития бизнеса.

Устранение недочётов и последующее обучение сотрудников позволят улучшить сервис. Следом вырастут доверие и лояльность клиентов, что гарантирует повышение прибыли и укрепление позиций бренда.

Оценка, полученная от сотрудников call-центра, будет непредвзятой и позволит определить:
  • насколько мотивированы и ответственны ваши сотрудники;
  • профессионализм персонала;
  • качество работы коллектива;
  • устойчивость сотрудников к стрессовым ситуациям, поведение в конфликтных;
  • коммуникативные навыки каждого работника;
  • уровень осведомлённости персонала об ассортиментной линейке;
  • соблюдение коллективом устоев компании, следование её стратегии.

В зависимости от того, какие процедуры обслуживания требуется проверить, могут быть произведены контрольные закупки, телефонные звонки, обращения по электронной почте, в чатах, мессенджерах и т.д. Оценка будет осуществлена на всех этапах взаимодействия менеджеров (операторов) с клиентом. Также данная услуга позволит изучить деятельность конкурентов, проанализировать бизнес-процессы и повысить результативность работы предприятия.

Такой метод анонимного мониторинга и получения достоверной информации подойдёт, прежде всего:
  • интернет-магазинам;
  • компаниям, в которых есть «Горячая линия» или служба техподдержки;
  • фирмам, установившим телефон в конкретных офисах.

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ, МЫ СВЯЖЕМСЯ С ВАМИ В БЛИЖАЙШЕЕ ВРЕМЯ

Принцип работы

Реализация проекта call-центром начинается с изучения специфики работы вашего предприятия. Наш специалист подготовит анкету с вопросами, который «Тайный покупатель» задаст во время совершения проверочного звонка или в сообщениях. Сценарий прорабатывается таким образом, чтобы у сотрудников вашей компании не возникло никаких подозрений, что он общается не с реальным клиентом.

Вместе с анкетой создаётся контрольная карта оценки. В зоне внимания – все детали и нюансы, позволяющие определить уровень сервиса. Поэтому может быть подготовлено несколько схем общения и «легенд». Это позволит определить качество обслуживания разных целевых аудиторий и категорий – как потенциального клиента, так и возможного партнёра по бизнесу.

Следующие критерии будут определяющими:
  • знание ассортимента;
  • манера ведения беседы;
  • стрессоустойчивость;
  • информирование о программах лояльности, акциях и т.д.;
  • совершение призыва к приобретению.
    • Мы заранее оговариваем частоту и количество обращений тайного покупателя, временные рамки проекта, число исследуемых номеров, а также географические параметры проверки. График согласовывается с заказчиком.

      Также в рамках проекта возможна проверка телефонной линии: среднее время соединения абонента с сотрудником, длительность беседы, другие технические параметры. Все разговоры записываются и прилагаются к отчёту. Наши специалисты проанализируют полученные сведения, выявят проблемные точки, предложат возможные решения.

      Зачем нужен колл-центр в данном направлении?

      В общении с клиентом не бывает мелочей. По данным проведённых исследований, компания может потерять до 90% потенциальных потребителей, если им не понравится общение с сотрудником организации во время первого совершённого звонка. Определить слабые места и беспристрастно оценить ситуацию сможет только стороннее предприятие. Также специалисты колл-центра протестируют эффективность маркетинговых мероприятий.

      Подключение услуги «Тайный покупатель» позволит:
      • получить рекомендации по повышению качества сервиса и взаимодействия с клиентами на этапе переговоров;
      • выстроить стратегию управления на основе достоверных сведений;
      • оптимизировать деловые процессы;
      • найти дополнительные возможности работы с потребителями;
      • увеличить прибыль в разы.

      Почему стоит выбрать нас?

      У колл-центра «Насвязи» большой опыт в реализации услуги «Тайный покупатель». Мы можем масштабировать проект под любые бизнес-задачи, география анализа не ограничена. В проведении исследования участвуют высококвалифицированные специалисты, а также тренеры по продажам. Штат call-центра позволяет осуществить проверку в кратчайшие сроки, а количество привлечённых операторов сохранит режим инкогнито.