Техническая поддержка

Приветствия по направлению

Услуга «Техническая поддержка» – это возможность на голову опередить конкурентов. Ведь основную прибыль любому предприятию, следуя статистике, приносит постоянный клиент. Чтобы таковым стал каждый обратившийся в вашу организацию, необходимо предоставить достойный уровень сервиса. Особенно когда продукт с большой долей вероятности предполагает помощь пользователям с решением технических вопросов.

Если потребитель приобрёл у вас товар, но возникли сложности с его эксплуатацией, обнаружены неполадки – а в вашем офисе некому ответить на его обращение, он будет разочарован, разгневан и вряд ли совершит повторную покупку. Негативная реакция ожидаема и когда потребителю приходится продолжительное время ждать решения вопроса. Всё это отражается на имидже компании, снижается лояльность клиентов.

Снять эмоциональное напряжение и своевременно проконсультировать пользователя поможет call-центр. Он станет так называемой первой линией службы технической поддержки. Это означает, что оператор ответит на типовые и часто задаваемые вопросы, поможет с настройкой, в случае необходимости – переадресует звонок компетентному специалисту вашей компании. Но первое, что сделает сотрудник колл-центра – зарегистрирует обращение. Это позволит вести статистику и на основе полученных выводов принимать верные управленческие решения.

Служба технической поддержки позволяет организовать качественную обратную связь. При условии, что процесс будет отлажен, а операторы – доброжелательны и компетентны. Немаловажную роль играет и график работы. Доступ к услуге в круглосуточном режиме повысит доверие к бренду.

Конечно, формирование подобного отдела на базе собственного предприятия не всегда целесообразно – в силу высоких финансовых затрат: на оборудование рабочих мест, приобретение оснащения, обучение персонала. В этом случае привлечение колл-центра на аутсорсинге станет оптимальным решением.

Принцип работы

Работа с проектом проходит в несколько этапов:

анализ специфики работы и продуктов предприятия, определение делегируемых процессов;

написание детального сценария разговора – в соавторстве с сотрудниками вашей компании. Скрипт включает описание решений по наиболее часто возникающим вопросам потребителей. Если оператору поступит «уникальное» обращение – клиента перенаправят к профильному специалисту вашей фирмы. Далее этот вопрос вносится в существующую базу, сценарий дополняется;

отбор операторов – предпочтение отдаётся тем, у кого есть специальное образование (для повышения качества и скорости работы). Операторы проходят обучение, в ходе которого получают все необходимые

сведения о товарах, нюансах их эксплуатации. Каждый специалист колл-центра проходит тестирование – только после этого допускается к работе. Деятельность операторов строго контролируется;

согласование формы предоставления отчётности;

запуск проекта.

Зачем нужен колл-центр в данном направлении

Помимо очевидной экономии бюджета вашего предприятия, подключение услуги «Техническая поддержка» от колл-центра позволяет получить ряд конкурентных преимуществ:

оперативность обработки заявок, грамотное распределение потока между операторами,

приём обращений может быть организован в режиме 24/7, без перерывов, выходных и праздников;

в пиковые моменты, при выросшей нагрузке – возможность масштабирования проекта;

самостоятельное решение организационных моментов (замена сотрудников в любой штатной и непредвиденной ситуации);

квалификация операторов позволяет осуществлять консультирование на высоком уровне, выстраивая диалог в позитивном ключе, получая все необходимые данные о потребителе для базы предприятия;

ведение статистики по обращениям, отслеживание статуса заявки.

Привлечение call центра на условиях аутсорсинга освободит сотрудников предприятия от рутинной работы – при этом сохранив качество обслуживания.

Оператор горячей линии обрабатывает заявку

Клиент получает нужную информацию от оператора колл-центра

Если требуется консультация эксперта, оператор переводит звонок на специалиста Вашей компании

Записи звонков, архив, данные о клиентах и отчеты предоставляются заказчику

Почему стоит выбрать нас?

Колл-центр «Насвязи» предлагает своим клиентам современные технические решения и высокопрофессиональную команду специалистов. Мы гарантируем запуск проектов любой сложности в кратчайшие сроки, т.к. имеет огромный опыт в реализации услуги «Техническая поддержка».

Вы можете быть спокойны за имидж своей компании – наши операторы компетентны и осведомлены обо всех необходимых нюансах, они владеют нужными навыками, чтобы расположить к вам каждого обратившегося, а потенциального клиента сделать реальным и постоянным. Оборудование обеспечит качество связи и большую пропускную способность.

Вы получаете повышение лояльности потребителей и рост прибыли, а также максимально эффективно распределённое время работы сотрудников вашей компании!